Pelayanan Publik Pariwisata dan Ekonomi Kreatif Berkelas Dunia

Oleh : Satriya Nugraha, SP
Calon Anggota Dewan Perwakilan Daerah RI Dari
Provinsi Jawa Timur 2014-2019
Konsultan Ekowisata, Wirausaha Mesin Abon Ikan “BONIK”
CV FIVASS GENERAL TRADING KOTA MALANG

Tuhan Yang Maha Esa telah menganugerahi bangsa Indonesia kekayaan yang tidak ternilai harganya. Kekayaan berupa letak geografis yang strategis, keanekaragaman bahasa dan suku bangsa, keadaan alam, flora, dan fauna, peninggalan purbakala, serta peninggalan sejarah, seni, dan budaya merupakan sumber daya dan modal untuk meningkatkan kemakmuran dan kesejahteraan bangsa Indonesia sebagaimana terkandung dalam Pancasila dan dicita-citakan dalam Pembukaan Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945.

Amanat tersebut mengandung makna negara berkewajiban meningkatkan kemakmuran dan kesejahteraan bangsa Indonesia setiap warga negara melalui suatu sistem pemerintahan yang mendukung terciptanya penyelenggaraan pelayanan publik yang prima dalam rangka memenuhi kebutuhan dasar dan hak sipil setiap warga negara atas barang publik, jasa publik, dan pelayanan administratif. Hal ini tercantum dalam UU 25/2009 tentang pelayanan publik.

Dewasa ini penyelenggaraan pelayanan publik masih dihadapkan pada kondisi yang belum sesuai dengan kebutuhan dan perubahan di berbagai bidang kehidupan bermasyarakat, berbangsa, dan bernegara. Hal tersebut bisa disebabkan oleh ketidaksiapan untuk menanggapi terjadinya transformasi nilai yang berdimensi luas serta dampak berbagai masalah pembangunan yang kompleks. Sementara itu, tatanan baru masyarakat Indonesia dihadapkan pada harapan dan tantangan global yang dipicu oleh kemajuan di bidang ilmu pengetahuan, informasi, komunikasi, transportasi, investasi, dan perdagangan.

Berdasar latar belakang tersebut, Kementrian Pariwisata dan Ekonomi Kreatif RI bersama jajaran Dinas Pariwisata dan Ekonomi Kreatif Provinsi / Kabupaten / Kota perlu segera berbenah diri melaksanakan UU Nomor 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik. Dalam UU tersebut setiap Dinas Pariwisata dan Ekonomi Kreatif harus menyusun standar pelayanan publik dengan memperhatikan kemampuan penyelenggara, kebutuhan masyarakat, dan kondisi lingkungan dalam melayani pemangku kepentingan (stakeholder) yang terkait bidang dan keilmuan pariwisata. Penyusunan Standar Pelayanan Publik ini wajib mengikutsertakan masyarakat dan pihak terkait.

Pengikutsertaan masyarakat dan pihak terkait bidang pariwisata dan ekonomi kreatif dilakukan dengan prinsip tidak diskriminatif, terkait langsung dengan jenis pelayanan, memiliki kompetensi dan mengutamakan musyawarah, serta memperhatikan keberagaman pelaku pariwisata itu sendiri. Sedangkan komponen standar pelayanan dinas kebudayaan dan pariwisata sekurang-kurangnya meliputi: a. dasar hukum; b. persyaratan; c. sistem, mekanisme, dan prosedur; d. jangka waktu penyelesaian; e. biaya / tarif ; f. produk pelayanan; g. sarana, prasarana, dan/atau fasilitas; h. kompetensi pelaksana; i. pengawasan internal; j. penanganan pengaduan, saran, dan masukan; k. jumlah pelaksana; l. jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan; m. jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keraguraguan; dan n. evaluasi kinerja pelaksana.

Selain itu, Dinas Pariwisata dan Ekonomi Kreatif Provinsi / Kabupaten / Kota se Indonesia berkewajiban menyusun dan menetapkan maklumat pelayanan budaya dan pariwisata yang merupakan pernyataan kesanggupan Provinsi / Kabupaten / Kota se Indonesia dalam melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan budaya dan pariwisata. Juga Maklumat pelayanan budaya dan pariwisata wajib dipublikasikan secara jelas dan luas. Maklumat pelayanan yang tertulis sebaiknya dilaksanakan dan maklumat pelayanan yang tidak tertulis sebaiknya terdokumentasikan dengan baik, sehingga tidak menimbulkan salah paham masyarakat budaya dan pariwisata

Terkait pengelolaan sarana, prasarana dan / atau fasilitas pelayanan publik Pariwisata dan Ekonomi Kreatif , misalnya sarana dan prasarana dewan kesenian, obyek wisata yang dikelola Dinas Pariwisata dan Ekonomi Kreatif / BUMD, maka Dinas Pariwisata dan Ekonomi / BUMD dan pelaksana berkewajiban mengelola sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik secara efektif, efisien, transparan, akuntabel, dan berkesinambungan serta bertanggung jawab terhadap pemeliharaan dan/atau penggantian sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik budaya dan pariwisata.

Dinas Pariwisata dan Ekonomi Kreatif / BUMD pariwisata dan pelaksana pengelola obyek wisata wajib memberikan laporan kepada pemerintah daerah mengenai kondisi dan kebutuhan sarana, prasarana, dan / atau fasilitas pelayanan publik serta pelaksana sesuai dengan tuntutan kebutuhan standar pelayanan budaya dan pariwisata. Atas laporan kondisi dan kebutuhan tersebut Dinas Pariwisata dan Ekonomi Kreatif / BUMD pengelola obyek wisata melakukan analisis dan menyusun daftar kebutuhan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik dan pelaksana. Atas analisis dan daftar kebutuhan tersebut penyelenggara melakukan pengadaan sesuai dengan peraturan perundang-undangan dengan mempertimbangkan prinsip efektivitas, efisiensi, transparansi, akuntabilitas, dan berkesinambungan.

Kemudian Dinas Pariwisata dan Ekonomi Kreatif dilarang memberikan izin dan/atau membiarkan pihak lain menggunakan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik yang mengakibatkan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik tidak berfungsi atau tidak sesuai dengan peruntukannya. Dinas Pariwisata dan Ekonomi Kreatif / BUMD yang bermaksud melakukan perbaikan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik wajib mengumumkan dan mencantumkan batas waktu penyelesaian pekerjaan secara jelas dan terbuka.

Perbaikan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik Pariwisata dan Ekonomi Kreatif dilarang mengakibatkan terhentinya kegiatan pelayanan publik bidang budaya dan pariwisata. Pengumuman perbaikan oleh Dinas Pariwisata dan Ekonomi Kreatif / BUMD pelaksana harus dilakukan selambat-lambatnya 30 (tiga puluh) hari kalender sebelum pelaksanaan pekerjaan dimulai dengan memasang tanda yang memuat nama kegiatan, nama dan alamat penanggung jawab, waktu kegiatan, alamat pengaduan berupa nomor telepon, nomor tujuan pesan layanan singkat (short message service (sms)), laman (website), pos-el (email), dan kotak pengaduan. Penyelenggara dan pelaksana yang tidak melakukan kewajiban tersebut di atas dinyatakan telah melakukan kelalaian.

Dengan demikian Dinas Pariwisata dan Ekonomi Kreatif Provinsi / Kabupaten / Kota se – Indonesia dapat menyediakan pelayanan budaya dan pariwisata dengan berjenjang secara transparan, akuntabel, dan sesuai dengan standar pelayanan serta peraturan perundang-undangan. Pelayanan berjenjang tersebut di atas harus mematuhi ketentuan tentang proporsi akses dan pelayanan kepada kelompok masyarakat berdasarkan asas persamaan perlakuan, keterbukaan, serta keterjangkauan masyarakat pelaku pariwisata. Juga korporasi dan/atau badan hukum yang menyelenggarakan pelayanan publik wajib mengalokasikan anggaran yang memadai secara proporsional untuk peningkatan kualitas pelayanan publik Pariwisata dan Ekonomi Kreatif. Dinas Pariwisata dan Ekonomi Kreatif dilarang membiayai kegiatan lain dengan menggunakan alokasi anggaran yang diperuntukkan pelayanan publik Pariwisata dan Ekonomi Kreatif.

Kemudian terkait keterbukaan informasi publik, Dinas Pariwisata dan Ekonomi Kreatif Provinsi / Kabupaten / Kota se – Indonesia perlu menyediakan Pengelola Informasi dan Dokumentasi (PPID) sebagai amanat UU 14/2008 tentang keterbukaan informasi publik. UU ini menjamin hak warga negara untuk mengetahui rencana pembuatan kebijakan publik Pariwisata dan Ekonomi Kreatif, program kebijakan publik bidang budaya dan pariwisata, dan proses pengambilan keputusan publik serta alasan pengambilan suatu keputusan publik bidang Pariwisata dan Ekonomi Kreatif.

UU ini juga bertujuan mendorong partisipasi masyarakat dalam proses pengambilan kebijakan publik bidang pariwisata dan ekonomi kreatif, meningkatkan peran aktif masyarakat dalam pengambilan kebijakan publik dan pengelolaan Badan Publik bidang pariwisata dan ekonomi kreatif. Akhirnya pelaksanaan UU ini berupaya mewujudkan penyelenggaraan negara dan/atau Dinas Pariwisata dan Ekonomi Kreatif yang baik, yaitu yang transparan, efektif dan efisien, akuntabel serta dapat dipertanggungjawabkan sehingga kita dapat mengetahui alasan kebijakan publik budaya dan pariwisata yang mempengaruhi hajat hidup orang banyak

Keberadaan PPID Dinas Pariwisata dan Ekonomi Kreatif Provinsi / Kabupaten / Kota se – Indonesia untuk mewujudkan pelayanan cepat, tepat, dan sederhana PPID membuat dan mengembangkan sistem penyediaan layanan informasi secara cepat, mudah, dan wajar sesuai dengan petunjuk teknis standar layanan Informasi Publik yang berlaku secara nasional. Setiap Disbudpar Provinsi / Kabupaten / Kota wajib mengumumkan Informasi Publik secara berkala. meliputi: a. informasi yang berkaitan dengan Disbudpar ; ; b. informasi mengenai kegiatan dan kinerja Disbudpar terkait ; c. informasi mengenai laporan keuangan; dan/atau d. informasi lain yang diatur dalam peraturan perundang-undangan.

Setiap orang berhak memperoleh Informasi Publik Pariwisata dan Ekonomi Kreatif sesuai dengan ketentuan Undang-Undang 14/2008. Setiap Orang berhak : a. melihat dan mengetahui Informasi Publik ; b. menghadiri pertemuan publik yang terbuka untuk umum untuk memperoleh Informasi Publik; c. mendapatkan salinan Informasi Publik Bidang Pariwisata dan Ekonomi Kreatif melalui permohonan sesuai dengan Undang-Undang ini; dan/atau d. menyebarluaskan Informasi Publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan.

Setiap Pemohon Informasi Publik Pariwisata dan Ekonomi Kreatif berhak mengajukan permintaan Informasi Publik tersebut disertai alasan permintaan tersebut. Kewajiban menyebarluaskan Informasi Publik bidang budaya dan pariwisata wajib disampaikan dengan cara yang mudah dijangkau oleh masyarakat dan dalam bahasa yang mudah dipahami. Dinas Pariwisata dan Ekonomi Kreatif wajib mengumumkan secara serta merta suatu informasi yang dapat mengancam hajat hidup orang banyak dan ketertiban umum.

Selain itu, Indonesia sebagai bangsa dan negara yang sedang dalam tahap mematangkan pemahaman dan penghayatan sistem demokrasi, partisipasi atau keterlibatan masyarakat merupakan suatu hal yang cukup signifikan. Dalam sistem demokrasi, keberadaan masyarakat sebagai subyek pembangunan dan pelayanan publik merupakan prasyarat yang tidak terhindarkan. Artinya tingkat pemahaman masyarakat terhadap demokrasi, salah satunya diwujudkan dalam keterlibatan (partisipasi) mereka, mulai dari proses pembuatan (rancangan), penetapan, pelaksanaan hingga evaluasi (monitoring) sebuah aturan.

Semakin tinggi tingkat keterlibatan masyarakat sebagai subyek dari sistem demokrasi, pada akhirnya menunjukkan tingkat kepercayaan sekaligus kepuasan mereka terhadap penyelenggaraan layanan publik yang dilakukan oleh pemerintah. Oleh karena itu, demi menjaga berlangsungnya proses demokratisasi, dibutuhkan pengawasan yang secara langsung menempatkan rakyat sebagai subyek. Salah satu metode pengawasan layanan publik yang menempatkan rakyat sebagai subyek, dapat memakai metode Citizen Report Card (CRC). CRC merupakan metode evaluasi dan pengawasan layanan publik yang melibatkan masyarakat secara aktif dan intensif. Metode survei ini diadopsi dari sektor swasta yang sudah cukup lama diimplementasikan di beberapa negara. Namun demikian, metode CRC tergolong baru dibanding metode survei lainnya di Indonesia (Kemitraan Partnership: 2008).

Panduan ini menyediakan konsep dasar dan alat-alat bagi civil society organization (CSO) untuk mengawasi pelayanan publik melalui metode Citizen Report Card (CRC) atau Laporan Penilaian Masyarakat. CRC adalah sebuah alat evaluasi, dimana CSO dapat menggunakannya untuk mengumpulkan data melalui metode survei maupun diskusi grup terfokus tentang kepuasan warga terhadap pelayanan publik. Lebih dari itu, CRC bukan hanya sekedar sebuah survei murni, tetapi juga dapat bertindak sebagai alat advokasi bagi warga untuk menuntut peningkatan pelayanan publik yang lebih baik dengan menggunakan data yang akurat, teruji, dan terpercaya.

Metode ini bukan sekedar alat untuk mengukur tingkat kepuasan warga terhadap pelayanan publik daerah tapi juga mampu menganalisis interaksi diantara para penyedia pelayanan publik (agen) dengan warga sebagai pengguna layanan. Metode ini juga mampu menganalisis isu-isu yang saling terkait dan menggali masukan guna mencari pemecahan dan perbaikannya. Citizen Report Card (CRC) atau Laporan Penilaian Masyarakat adalah survei tentang bagaimana warga menilai kepuasan layanan umum di daerahnya. Yang dinilai konsumen dalam survei ini adalah kualitas, efisiensi, dan masalah yang untuk membandingkan berbagai layanan umum yang mereka terima dan mereka hadapi ketika berinteraksi dengan penyelenggara layanan umum. Melalui survei ini, konsumen juga diminta untuk membandingkan berbagai layanan umum lain yang mereka terima.

CRC adalah salah satu pendekatan survei untuk mengetahui gambaran akan pandangan publik. Satu hal yang perlu digarisbawahi adalah bahwa CRC secara ilmiah dapat disejajarkan dengan riset sosial, dan sejauh mungkin mengeliminasi opini subyektif. Dengan CRC dapat dievaluasi kenyataan yang dihadapi warga dalam memenuhi kebutuhan dasar melalui jasa pelayanan yang diberikan oleh pemerintah. Karena didasari obyektifvitas, maka kepuasaan dan keluhan warga sebagai konsumen perlu diperhatikan untuk perumusan dan pelaksanaan kebijakan. Dalam masyarakat demokratis, kebijakan terbaik harus mencerminkan suara masyarakat.

Pada metode CRC, penentuan indikator dan perumusan instrumen penelitian berdasarkan kebutuhan masyarakat. Hal itu dilaksanakan lewat penggalian secara partisipatif dalam sebuah kelompok diskusi atau sarasehan (focus group discussion). Selain itu, penggalian kebutuhan masyarakat dapat pula melalui survei pendahuluan terhadap layanan publik yang akan diteliti. Dengan demikian, dalam metode CRC ini, tingkat keterlibatan masyarakat sangatlah terbuka luas. Hal tersebut disebabkan layanan publik yang diberikan kepada rakyat sebaiknya merupakan layanan terbaik sesuai kebutuhan.

Karena berprinsip partisipatoris. Partisipasi ini mencakup keseluruhan proses pemanfaatan jasa layanan publik, mulai dari informasi yang didapat (sosialisasi dan transparansi), prosedur yang harus dilakukan, persyaratan yang harus dipenuhi, serta waktu dan biaya yang dibutuhkan. Oleh karena itu, hasil survei CRC tidak hanya berupa persepsi dan interpretasi yang didasarkan pada teori. Namun, berupa gambaran atau potret dari fakta empiris yang diberikan oleh rakyat sebagai pengguna jasa layanan tersebut.

Bila kesemua hal tersebut di atas terwujud, tidak menutup kemungkinan SDM / PNS Pariwisata dan Ekonomi Kreatif Provinsi / Kabupaten / Kota se – Indonesia dapat mewujudkan pelayanan publik bidang Pariwisata dan Ekonomi Kreatif yang prima dan berkelas dunia bukan hanya mimpi semata dan kerinduan masyarakat pelaku pariwisata semata. Menjalankan amanat dan selaras dengan UU 10/2009 tentang kepariwisataan, UU Nomor 25 / 2009 tentang pelayanan publik, UU 14/2008 tentang keterbukaan informasi publik dan Peraturan Pemerintah Nomor 53 tahun 2010 tentang Disiplin PNS untuk membangun kepercayaan masyarakat guna mewujudkan tujuan pembangunan nasional. Amin.